Customer Persona คืออะไร รู้จักวิธีวิเคราะห์ลูกค้าด้วย Customer persona
ปัจจุบันการวิเคราะห์ลูกค้ามีความจำเป็นอย่างมากเพราะในสมัยก่อนนั้น การที่ผู้รับสารหรือลูกค้าที่เราอยากจะให้เห็นเนื้อหาของเรานั้นสามารถทำได้ไม่ยากผ่านสื่อโทรศัพท์ หรือ วิทยุ ซึ่งสมัยก่อนก็มีจำนวนไม่เยอะ เช่น ช่อง 3 , 5 , 7, 9 หรือคลื่นวิทยุก็มีเพียงไม่กี่คลื่นและแต่ละคลื่นจะมีลูกค้าของตัวเอง
แต่ปัจจุบันนั้นช่องทางการสื่อสารมีหลากหลายช่องทางมาก ไม่ว่าจะเป็น Internet Facebook Twitter Line Instagram ซึ่งแต่ละช่องทางนั้นก็จะมีผู้รับสารแตกต่างกันไป มีกลุ่มเฉพาะแต่ไปอีกในแต่ละ platform โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Facebook ที่จะมีกลุ่มลับ กลุ่มเฉพาะเยอะแยะมากมาย ให้ลูกค้าที่สนใจในเรื่องเดียวกันมาอยู่ด้วยกัน ดังนั้นการที่เราเป็นพ่อค้าแม่ค้า มือใหม่จำเป็นที่จะต้องรู้จักลูกค้าให้ดี วันนี้ทาง Fillgoods ก็มี Customer persona คืออะไรมาฝากกัน
Customer persona คืออะไร
ถามว่า Customer persona คืออะไรนั้น จริงๆ ในโลกสมัยใหม่นี้ ลูกค้าจะเจอสินค้าประเภทเดียวกันเยอะมาก เช่น ซอสมะเขือเทศใน ซูเปอร์มาเก็ตเราก็จะพบยี่ห้อมากมายหลากหลาย ตั้งแต่ House brand จนถึง Brand ชั้นนำ แต่สงสัยไหมว่าทำไม ทำไมสินค้าเหมือนกันแต่ขายได้เหมือนกันและยอดขายก็ไม่ได้แย่ด้วย สิ่งเหล่านี้เกิดจากการทำ Customer persona นั้นเอง
Customer person คืออะไรนั้นก็คือ เป็นการวิเคราะห์ข้อมูลและอธิบายพฤติกรรมของลูกค้า โดยมองว่าลูกค้าคนๆเนี่ยของเรานั้นคือใครและมีลักษณะนิสัยอย่างไร โดยวิเคราะห์ให้ลึกไปจนถึงว่าเขาเนี่ยใช้ชีวิตในแต่ละวันหรือช่วงเวลาอย่างไรบ้าง Customer persona จึงมีความสำคัญที่เราจะได้รู้อย่างแท้จริงว่า ลูกค้าของเราคือใครกันแน่ หมดสมัยแล้วที่เราจะทำโฆษณาแบบหว่านแห่ที่ไม่รู้ว่าจะเจอลูกค้าของเราที่ไหนและเมื่อไหร่
แต่สำหรับบางธุรกิจที่มีกลุ่มลูกค้าหลากหลายเช่น กลุ่มลูกค้าที่เป็นบริษัท กลุ่มลูกค้าเป็นพ่อค้าแม่ค้า หรือแม้กระทั่งนักเรียนนักศึกษา เราก็ต้องวิเคราะห์ให้ได้ว่า กลุ่มลูกค้าของเราเขาชอบเสพเนื้อหาแบบไหน และ เขาชอบ content ประมาณไหน วันนี้เรา Fillgoods ก็มีขั้นตอนทำ Customer persona มาแนะนำกัน
ขั้นตอนแรกระดมสมองภายในบริษัท
ไม่แปลกเลยครับ การที่เราจะรู้จักลูกค้าของเราจำเป็นต้องระดมคนในองค์กรก่อนว่า โดยเฉพาะแผนกที่คุยกับลูกค้าโดยตรงหรือ โดยอ้อม เราก็จะรู้ว่าบริษัทของเรานั้นมี customer persona คืออะไรกันแน่ ยกตัวอย่างเช่น แผนกขายที่มีหน้าที่ปิดการขายลูกค้าโดยตรง ก็จะสามารถให้ Feedback เราได้อย่างดี แต่ก็ควรจะมีมากกว่า 1 คนเพราะบางครั้งข้อมูลเพียง 1 อาจจะไม่สามารถเชื่อถือได้ 100% ดังนั้นอาจจะลองเรียกเข้ามาทีละคน เพื่อให้ได้ความเห็นที่หลากหลายและเราจะได้รับรู้ว่าข้อมูลที่เหมือนกันนั้นคืออะไร หรือแผนก Sale admin ที่มีหน้าที่ตอบคำถามลูกค้าผ่าน social media ไม่ว่าจะทาง Inbox comment ต่างๆ หรือ Line official ก็เป็นอีกช่องทางที่น่าสนใจมากๆ เนื่องจากคนเหล่านี้จะได้รับ Feedback จากลูกค้าตรงๆ เยอะแยะมากมาย เป็นเรื่องปกติที่คนเราพอเวลาต้องพิมพ์อะไรต่างๆจะมีความกล้ามากกว่าพูด เรามักจะใส่อารมณ์ผ่าน keyboard มากกว่า ซึ่งเราก็จะได้รับ Feedback ตรงนี้มากปรับปรุงได้
ขั้นตอนสองสัมภาษณ์ลูกค้าแบบจริงจัง
เราอาจจะลองโทรไปสอบถามลูกค้าในเชิงเหมือนชวนคุยเพื่อให้ได้ข้อมูลที่เราต้องการไม่ว่าจะเป็นเป้าหมายการทำธุรกิจของเราหรือชีวิตของเขา งานอดิเรกว่าปกติชอบทำอะไร พื้นเพว่าเคยทำอาชีพอะไร จบอะไร ทำไมถึงสนใจสินค้าของเรา ก็เหมือนทำงานวิจัยอาจจะทดสอบสัก 10 คนถ้ามีคำตอบอะไรบางอย่างที่คล้ายๆกันก็สามารถอนุมานได้ว่ามีความเป็นไปได้ที่ลูกค้าเราจะมีลักษณะนิสัยประมาณนี้ แต่หากว่าพบว่ามันแตกต่างกันเหลือเกินอาจจะต้องเพิ่มกลุ่มตัวอย่าง เพื่อหาจุดสมดุลของข้อมูลว่าลูกค้าเราคือใครกันแน่
ขั้นตอนสุดท้ายในการวิเคราะห์หาข้อมูล customer persona คืออะไรของลูกค้าเรา
นำข้อมูลที่เราได้จาก ภายในและภายนอก ต่างๆนำมาวิเคราะห์ทำเป็น mine map ว่าลูกค้าของเราเป็นอย่างพฤติกรรมต่างๆ หรือการให้ สกอร์ของลูกค้าก็น่าสนใจเพื่อหาว่าลูกค้าของเรานั้นสนใจหรือชื่นชอบอะไรเป็นพิเศษ และเราก็ลองไปทำโฆษณาในจุดนั้น โดยอาจจะทดสอบก่อนก็ได้ว่าสิ่งที่ได้รับเป็นอย่างไร หลังจากนั้นค่อยทุ่มสุดตัวเพื่อดึงลูกค้าเหล่านี้มาเป็นลูกค้าของเราให้ได้
จะเห็นได้ว่า การหาให้ได้ว่า customer persona ลูกค้าเรานั้นคืออะไร เป็นสิ่งสำคัญมากในยุคสมัยนี้ที่มีช่องทางให้เลือกหลากหลายหากใครกำลังยังจับจุดลูกค้าไม่เจอก็ลองนำข้อมูลตรงนี้ไปประกอบการตัดสินใจไม่ว่าจะเป็นการยิงโฆษณาผ่าน Facebook , หรือทำ Content Youtube ว่าควรจะใช้คำพูดแบบไหน ก็ลองนำไปปรับใช้กันดู
อยากเพิ่มยอดขายให้โตเกินคาด โทรปรึกษา Fillgoods ผู้ช่วยมืออาชีพของธุรกิจออนไลน์ เลย!
วันจันทร์ – วันศุกร์
เวลา 09.00 – 18.00 น.