Customer journey เช็คให้รู้ ดูให้ทันการเดินทางของผู้บริโภค เพื่อการต่อยอดธุรกิจ
Customer journey กลยุทธ์ทางการตลาดที่ได้รับการกล่าวถึงอย่างหนาหู สำหรับธุรกิจที่ต้องการสร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จักในกลุ่มผู้บริโภค ซึ่งเป็นเป้าหมายยิ่งใหญ่ที่เจ้าของธุรกิจมองข้ามไม่ได้ โดยการที่จะทำให้สำเร็จแบรนด์วิเคราะห์ Customer journey ประกอบกันไปด้วยนั่นเอง
Customer journey คือ การเดินทางของผู้บริโภค ที่แบรนด์จะต้องวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งานสื่อ การเลือกซื้อสินค้าหรือบริการ เพื่อวางแผนการตลาดที่สามารถสร้างการรับรู้ สร้างภาพลักษณ์ เพื่อนำทางผู้บริโภคมาสู่การเป็นลูกค้าของแบรนด์ กระทั่งนำไปสู่การเป็นผู้บริโภคที่จงรักภักดีกับแบรนด์ได้อย่างแท้จริง ซึ่ง Customer journey ประกอบไปด้วย
Awareness การรับรู้
หนทางแรกที่จะทำให้ลูกค้ารู้จักธุรกิจของคุณนั่นคือการสร้างการรับรู้ ผ่านสื่อโฆษณา ช่องทาง และแพลตฟอร์มต่างๆ ที่ลูกค้าของคุณใช้บริการ โดยในปัจจุบันช่องทางที่ผู้บริโภคจะสามารถรับสื่อโฆษณาจากแบรนด์ได้มีทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ โดยช่องทางออฟไลน์ยอดนิยมที่สามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้ เช่น โทรทัศน์ วิทยุ การประชาสัมพันธ์ผ่านแผ่นพับ บิลบอร์ดโฆษณา เป็นต้น
แต่การทำธุรกิจในปัจจุบันคงไม่อาจมองข้ามช่องทางออนไลน์ไปได้ เนื่องจากพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคดิจิตอลล้วนรับข่าวสารผ่านทางโซเชียลมีเดียมาเป็นอันดับหนึ่งผ่านแพลตฟอร์มต่าง ๆ สิ่งที่แบรนด์ควรทำเพื่อสร้างการรับรู้ผ่านลูกค้ากลุ่มนี้ อาจจะเป็นการซื้อโฆษณาผ่านช่องทางออนไลน์ เช่น Facebook Ads IG Ads Youtube และ Ads Google เป็นต้น
Consideration การหาข้อมูลเพื่อตัดสินใจ
เมื่อผู้บริโภครู้จักแบรนด์และผลิตภัณฑ์แล้ว ไม่ใช่ว่าพวกเขาจะตัดสินใจซื้อสินค้าในทันที แต่เขาจะเข้าไปหาข้อมูลสินค้าผ่านการเสิร์ทในโซเชียล มีเดีย เพื่อเปรียบเทียบประโยชน์ว่าตอบโจทย์กับสิ่งที่เขาต้องการหรือไม่ โดยส่วนมากผู้บริโภคจะเชื่อถือข้อมูลที่ถูกบอกเล่ามาจากผู้บริโภคที่เคยใช้ผลิตภัณฑ์นั้นจริง ๆ หรือที่เรียกว่าการรีวิวนั่นเอง
ในกรณีนี้แบรนด์อาจจะสร้าง Content รีวิวจากแบรนด์ด้วยการใช้ Influencer ที่มีชื่อเสียงและเชี่ยวชาญในสายที่ตรงกับผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ ก็จะช่วยสร้างความเข้าใจให้กับผู้บริโภคได้มากขึ้น
Purchase การซื้อสินค้า
หากผู้บริโภคผ่านสเต็ปการหาข้อมูลเพื่อประกอบการตัดสินใจ จนมั่นใจว่าจะซื้อสินค้าจากแบรนด์แล้วก็จะมาสู่ขั้นตอนการขาย หากแบรนด์มีหน้าร้านผู้บริโภคก็อาจจะเดินเข้าไปจับจ่ายเลือกซื้อสินค้าถึงที่ แต่สำหรับผู้บริโภคยุคดิจิตอล พวกเขาอาจจะหากทางซื้อสินค้าของแบรนด์ผ่านเว็บไซต์ E-Marketplace เช่น Shopee Lazada หรือแม้กระทั่งผ่านแพลตฟอร์มอื่นๆ ของแบรนด์
แบรนด์ควรวางระบบการขายสินค้าตั้งแต่การ เลือกสินค้า ยืนยันออเดอร์ และชำระค่าสินค้า ให้สะดวกต่อผู้บริโภคมากที่สุด เนื่องจากจะเป็นหนทางที่นำทางผู้บริโภคไปสู่ขั้นปิดการขายได้อย่างรวดเร็วและทำให้พวกเขาไม่ทิ้งออเดอร์ที่สั่งซื้อไม่สมบูรณ์ไว้กลางทาง
Usage การใช้งาน
หลังจากผู้บริโภคได้รับประสบการณ์การใช้งานของแบรนด์ ทั้งจากการใช้งานผลิตภัณฑ์และการใช้บริการจากการสั่งซื้อสินค้า หากแบรนด์มีสินค้าดีผสานไปกับบริการที่มีประสิทธิภาพก็นับว่าเป็นอาวุธหลักที่จะช่วยสร้างความประทับใจให้กับผู้บริโภคได้เป็นอย่างดี จนนำไปสู่ขั้นที่ผู้บริโภคสามารถนำข้อดีไปบอกเล่าต่อบนโลกออนไลน์ ซึ่งอาจจะทำให้แบรนด์สามารถสร้างยอดขายจากลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ ได้อีกด้วย
อ่านเพิ่มเติม : พฤติกรรมผู้บริโภค 4 เจนเนอเรชั่น
แบรนด์ควรวางกลยุทธ์ดึงผู้บริโภคที่เคยใช้บริการแบรนด์ กลับมาเป็นผู้รีวิวที่จะช่วยดึงดูดลูกค้ากลุ่มใหม่เข้ามา ด้วยการเพิ่มพื้นที่แสดงความคิดเห็น ตารางสำหรับให้คะแนน และพื้นที่สำหรับบอกเล่าความประทับใจ เพื่อแสดงให้เห็นว่าสินค้าและบริการจากแบรนด์สามารถสร้างคุณค่าให้กับผู้บริโภคได้อย่างแท้จริง
Retention การกลับมาซื้อซ้ำ
แน่นอนเมื่อแบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์อันน่าพึงพอใจให้กับผู้บริโภคได้ สุดท้ายผู้บริโภคกลายเป็นลูกค้าที่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์และย่อมแวะเวียนกลับมาซื้อสินค้าที่ร้านเรื่อยๆ อย่างแน่นอน ไม่เพียงเท่านี้อาจจะเกิดการบอกต่อแบบปากต่อปาก เพื่อเชิญชวนผู้บริโภคคนอื่นๆ ให้เข้ามาเป็นลูกค้าร่วมกันทำให้แบรนด์สามารถขยายฐานลูกค้าได้มาขึ้นอีกด้วย มาถึงขั้นนี้แบรนด์อาจจะสร้างกลยุท์ดึงดูดลูกค้ากลุ่มนี้ให้จงรักภักดีต่อแบรนด์มากยิ่งขึ้นด้วยการมอบโปรโมชั่นหรือบริการพิเศษที่มอบให้ลูกค้าเฉพาะกลุ่ม จะทำให้แบรนด์สามารถรักษาลูกค้ากลุ่มเดิมเอาไว้ได้ ไปพร้อมกับการสร้างฐานลูกค้าใหม่ ๆ ไปพร้อมกัน
Customer journey เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ทุกแบรนด์สามารถทำได้ เริ่มที่การทำความเข้าใจแนวคิดและทัศนคติของลูกค้า ในช่วงเวลาก่อนที่จะทำการสั่งซื้อสินค้า การโฆษณาสินค้านั้นเป็นหน้าที่ของฝ่ายการตลาดที่ต้องคิดขึ้นมา แต่การวางแผนสร้างประสบการณ์ใช้งานที่ดีนั้นเริ่มได้จากการมีระบบบริหารการขายและการให้บริการที่ดีควบคู่ไปด้วย หากแบรนด์สามารถมอบสินค้าและบริการที่ดีแก่ผู้บริโภคได้จะทำให้แบรนด์สามารถสร้างฐานผู้บริโภคที่เหนียวแน่นได้อย่างยั่งยืน
สมัครใช้ Fillgoods ผู้ช่วยมืออาชีพของธุรกิจออนไลน์ ที่จะทำให้ชีวิตคุณง่ายและสะดวกสบายยิ่งขึ้น ที่ตอบโจทย์ เพื่อสร้างฐานลูกค้าที่เหนียวแน่นให้กับแบรนด์อย่างมีประสิทธิภาพ
รู้จักฟีเจอร์ของเรา สมัครสมาชิก