การรับมือกับลูกค้าเป็นสิ่งที่แม่ค้าทุกคนต้องเจอเมื่อเปิดร้านค้าออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่ผ่านเข้ามาซื้อสินค้า ถามไถ่เรื่องราคา วิธีการส่งสินค้า หรือแม้กระทั่งเข้ามาร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาต่างๆ และ Fillgoods ก็เชื่อว่าแม่ค้าส่วนมากก็อยากจะบริการลูกค้าทุกคนได้แบบราบรื่นไร้ปัญหา แต่นั่นอาจจะเป็นไปได้ยากเพราะถึงคุณจะวางแผนการให้บริการไว้อย่างเพอร์เฟคมากแค่ไหน บางครั้งลูกค้าก็ยังหาข้อผิดพลาดมาติเตียนบริการของเราได้บ้าง แถมมาด้วยอาการหัวร้อนอีกด้วย ร้านค้าควรคิดวิธีรับมือเตรียมไว้ล่วงหน้า เพื่อให้สามารถจัดการปัญหาได้อย่างราบรื่นอย่างมืออาชีพ เพราะการจัดการลูกค้าและการสร้างความประทับใจนั้นก็สำคัญไม่แพ้การขายเลยทีเดียว
ซึ่ง Fillgoods ได้เตรียมเทคนิครับมือลูกค้าหัวร้อนมาฝากทุกคนแล้ว กับ 6 เทคนิครับมือลูกค้าหัวร้อน อย่างมืออาชีพ ตามมาดูกันเลย
อ่านเพิ่มเติม : เจาะเทรนด์การตลาดออนไลน์
1. รับฟังปัญหาอย่างใจเย็น
เมื่อลูกค้าเข้ามาร้องเรียน คุณต้องรับฟังปัญหาของเขาอย่างใจเย็น ไม่ว่าปัญหาของเขาจะเกิดจากบริการของคุณหรือไม่ก็ตาม หากปัญหานั้นไม่ได้เกิดเพราะคุณก็ขอให้ตอบกลับไปด้วยข้อมูลที่หนักแน่น สุภาพและใจเย็น ทว่าถ้าปัญหาเกิดจากบริการของคุณจริงๆ ก็ต้องรับฟังอย่างใจเย็นและพยายามแก้ไขอย่างจริงใจ วิธีนี้จะช่วยลดอาการหัวร้อนของลูกค้าลงได้ขั้นหนึ่งแล้วจ้า
2. จับประเด็นสำคัญ
เมื่อลูกค้าเข้ามาหาคุณด้วยอารมณ์ ระหว่างเล่าปัญหาอาจจะเต็มไปด้วยข้อความที่ทำให้คุณหัวร้อนตาม อย่างไรก็ตามขอให้คุณตั้งสติมองข้ามข้อความเหล่านั้น แล้วจับแต่ประเด็นสำคัญของการร้องเรียน เพื่อการแก้ปัญหาได้ครบทุกประเด็นได้อย่างไม่ตกหล่นอย่างมืออาชีพ
3. ขอโทษอย่างจริงใจ
เมื่อปัญหาเกิดจากบริการของคุณจริง ๆ สิ่งที่ขาดไปไม่คือคำ “ขอโทษ” และต้องเป็นคำขอโทษที่แสดงถึงความจริงใจ จะช่วยให้ลดอาการหัวร้อนจากลูกค้าและทำให้เขารู้สึกว่าปัญหาของเขาได้รับการรับฟังอย่างแท้จริง
4. ใช้ภาษาที่เหมาะสม
การตอบกลับด้วยภาษาที่สุภาพและแสดงถึงความเข้าอกเข้าใจ ไม่ว่าจะด้วยการเขียนหรือการพูด ช่วยบ่งบอกถึงความเป็นมืออาชีพในการบริการของร้านคุณ และอาจจะช่วยเปลี่ยนลูกค้าที่พร้อมจะบอกลาร้านคุณได้ตลอดเวลา เป็นลูกค้าที่จะกลับมาใช้บริการคุณเป็นประจำได้
5. บอกเวลาแก้ปัญหา
หากปัญหานั้นไม่สามารถแก้ไขได้ในทันที เพราะต้องประสานงานกับหลายฝ่าย อย่างน้อยขอให้คุณแจ้งช่วงเวลาที่จะติดตามเรื่องให้ลูกค้าทราบ เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าปัญหาของเขากำลังได้รับการแก้ไขอย่างแท้จริง ไม่ได้เป็นการรับเรื่องไว้ลอยๆ แล้วก็หายไปในอากาศ
6. อย่าลืมติดตามผล
หลังจากรับและส่งเรื่องไปยังฝ่ายที่เกี่ยวข้องแล้ว อย่าลืมติดต่อไปยังลูกค้าเพื่อติดตามผล หรือคอยรายงานขั้นตอนการแก้ไขปัญหาเพื่อให้ลูกค้าทราบอยู่เสมอ เป็นการแสดงถึงความใส่ใจในการให้บริการ ร่วมถึงความตั้งใจที่จะบริการลูกค้าอย่างจริงใจ พร้อมกับสร้างความประทับใจให้ลูกค้าอย่างแท้จริงอีกด้วย
ประเด็นลูกค้าร้องเรียนสามารถป้องกันได้ด้วยการวางระบบจัดการหลังร้านที่พร้อมให้บริการลูกค้าทุกคนอย่างมีข้อผิดพลาดน้อยที่สุด คลังสินค้าต้องมีการตรวจนับแบบเรียลไทม์ เพื่อปกป้องการขายสินค้าเกินจำนวน เลือกใช้บริการขนส่งที่ไว้ใจได้ว่าจะส่งสินค้าถึงมือลูกค้าของคุณอย่างรวดเร็วและปลอดภัย ความถึงคุณสามารถตรวจเช็คสถานะสินค้าได้ตลอดทาง เพียงเท่านี้ก็จะสามารถสร้างความประทับใจให้กับร้านค้าของคุณได้แล้ว